Troisième canal de vente après le e-commerce et la vente en boutique, la vente directe reste une méthode efficace pour toucher de nouveaux clients. C’est notamment le cas dans des secteurs ultra-concurrentiels où l’information circule mal.
A condition toutefois d’en faire un canal de vente ultra-qualitatif à la hauteur des attentes des consommateurs en matière de relation clientèle.
Bilan e-commerce 2017 et 2018
L’avenir de la vente n’est pas qu’au e-commerce. Si les Français sont de plus en plus nombreux à faire leurs achats en ligne – ils étaient 37 millions en 2017 selon la Fevad –, les craintes liées à la sécurité des paiements en ligne mais surtout la fracture numérique restent des freins au développement de la vente sur internet.
Selon le dernier baromètre du ministère de l’Economie et des finances, près de 20% des Français n’ont en effet pas un usage quotidien du web. La part des Français qui achètent en ligne est quant à elle restée stable à 61% entre 2017 et 2018.
Un chiffre déjà élevé, qui est sans doute appelé à croître dans les prochaines années en suivant la tendance de la dernière décennie. Il illustre cependant dans le même temps, la nécessité d’une stratégie de vente physique pour toucher d’autres segments de la population.
Le digital ne suffit pas nécessairement à l’information-consommateur
En parallèle de la vente en boutique, les entreprises peuvent opter pour d’autres canaux de distribution. Parmi eux, le démarchage commercial ou « vente hors-établissement » constitue le troisième canal de distribution en France derrière la vente en boutique et le e-commerce.
Le démarchage commercial est une méthode de vente ancienne et pratiquée par de nombreuses entreprises de biens et services de tous secteurs d’activités.
Le porte à porte se révèle particulièrement pertinent pour certaines marques qui ne disposent pas d’un réseau de boutiques physiques – ou qui cherchent à combler un déficit d’information relatif à leurs produits en allant au contact direct des consommateurs.
Ce dernier cas caractérise notamment le secteur de l’énergie. Bien que ce dernier ait été ouvert à la concurrence en 2007, seuls 66% des Français ont aujourd’hui connaissance de leur droit à changer de fournisseur d’électricité et de gaz selon le dernier baromètre du médiateur national de l’énergie. Pour y remédier, de nombreux fournisseurs d’électricité alternatifs comme, Direct Energie, Engie, Total Spring (groupe Total), Eni ou encore Enedis et Sowee (groupe EDF) ont ainsi recours au démarchage à domicile.
La protection du consommateur : un encadrement juridique strict
Dans la majorité des cas, les entreprises qui pratiquent le porte à porte ne démarchent pas elles-mêmes de nouveaux clients, mais recourent le plus souvent à des entreprises prestataires. Secteur économique à part entière, la vente directe (qui intègre aussi les entreprises de démarchage téléphonique) représente ainsi plus de 691 500 emplois en France et un chiffre d’affaires de près de 4,5 milliards d’euros en 2017.
Les entreprises qui pratiquent le démarchage à domicile sont soumises à un encadrement réglementaire strict depuis 1972. En 2014, la loi Consommation a encore renforcé les conditions légales entourant cette méthode de vente désignée sous le terme de « vente hors établissement », dans un souci de protection du consommateur.
Pour qu’un contrat signé au cours d’une visite soit effectif, celui-ci doit ainsi respecter plusieurs obligations parmi lesquelles l’information du consommateur sur son droit à changer d’avis sans justification dans les 14 jours suivant la signature.
Ainsi, le document remis au cours de la vente par le commercial doit nécessairement intégrer un formulaire de rétractation à l’acheteur – sous peine de nullité du contrat ou d’extension du délai de rétractation de 12 mois supplémentaires.
Faire du démarchage à domicile un canal de vente hyper-qualitatif
Parce que la vente à domicile permet de se connecter directement à ses clients potentiels, les marques qui y ont recours doivent en faire un canal de vente hyper-qualitatif à la hauteur des attentes des consommateurs. Pour ce faire, le respect des obligations légales est un prérequis absolu, mais il n’est cependant pas suffisant pour répondre à l’enjeu de relation client.
A cette fin, la mise en place d’une démarche qualité est une nécessité pour s’assurer que les commerciaux en charge du démarchage mettent en place les conditions d’une expérience client positive.
Les entreprises donneuses d’ordre ont la possibilité d’établir des cahiers des charges spécifiques avec leurs prestataires.
C’est par exemple le cas d’Engie, qui dispense des formations à ses commerciaux externes pour les renseigner sur ses produits et leur rappeler leurs obligations légales et les bonnes pratiques en matière de démarchage à domicile. De surcroît, la mise en place d’un processus systématique de validation des ventes en aval du démarchage permet également de limiter le nombre de réclamations.
L’italien Eni, qui s’est lancé sur le marché de la fourniture d’énergie aux particuliers, confirme ainsi systématiquement les contrats passés au cours d’une vente à domicile par téléphone. Ce service après-vente mis en place par l’énergéticien lui a permis de faire baisser le nombre de litiges de 30% en 2016 par rapport à l’année passée.
L’amélioration continue de la démarche qualité des marques en matière de démarchage à domicile, doit ainsi permettre de consacrer la place de la vente directe dans la stratégie de vente omnicanale des entreprises. Un enjeu majeur, notamment pour les nouveaux venus sur des marchés concurrentiels et qui souhaitent tirer leur épingle du jeu.
